業務プロセスを一括して外部委託する「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」は、企業・自治体問わずさまざまな現場で需要が高まっています。西川コミュニケーションズでも主力事業のひとつとして、幅広いクライアントのニーズにお応えできる体制を整えてきました。

今回はBPO関連の業務設計・発注業務を担当する鏡味常徳と、作業設計を担当する吹留秀樹にインタビュー。なぜ今、BPOなのか。そのメリットや背景にある社会課題とは。BPOの基本的な情報とともに、西川コミュニケーションズのBPOサービスについて紹介します。

BPOの定義と業務内容の例

―――BPOについてお伺いする前に、まずは自己紹介をお願いします。
鏡味：　私はBPO推進グループという部署でBPO業務の概要設計、各部署への手配を担当しています。営業担当から連絡を受けて見積もりを作成したり、社内各部署や協力会社へ発注をかけるなどの業務ですね。

吹留：　そのBPO推進グループからの相談を受け、作業設計等をしていくのが私の担当です。例えば郵送されてきた申請書類を確認・審査して次の段階へ回すという作業の場合、1時間でどれぐらい処理できるかシミュレーションしたうえで、必要な人員やパソコンの台数を割り出したり、詳細な作業フローを作成するといった業務になります。

―――では、改めて基本的なところからお聞きします。BPOの定義について教えてください。
鏡味：　BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、業務のプロセスを一括して私たちのような外部企業に委託する仕組みのことをいいます。

通常、業務には企業の成長に直結する「コア業務」とそれを支援する補助的な「ノンコア業務」が存在します。ノンコア業務もなくてはならないものではありますが、一般的にその企業にとっては専門外の業務のため、どうしても効率が悪くなってしまう。
一方、私たちはそのクライアントにとってのノンコア業務をコア業務としています。私たちにお任せいただければ、より効率よく業務を進めることができます。そしてクライアントはコア業務にリソースを投入し、自社の専門性を高めることに集中していただけるのです。

BPOの業務内容はIT系、非IT系の大きく二つに分類されます。

IT系の例：システム系・インフラの開発や保守／プログラミング／Web制作　など
非IT系の例：コールセンター業務／人事・総務などの事務作業／営業　など

日本のBPOサービス提供企業はどちらかに特化した会社が多い印象ですが、西川コミュニケーションズ（以下、NICO）ではどちらも一括して受注可能です。

吹留：　BPOの需要はここ数年で大きな高まりを見せています。NICOでも2020年ごろからBPO事業として本格的に取り組みをスタートしました。

ただ、NICOがこれまで請け負ってきたほとんどの業務も大きなくくりでいえばBPOのうちに入るんですよ。新たな取り組みというよりは、これまでの業務を集約してBPOとして意識的に取り組み始めたといったほうが正しいですね。

西川コミュニケーションズのBPOサービス

―――NICOではどのようなBPOサービスを提供しているのでしょうか。
鏡味：　マーケティング戦略の立案からクリエイティブ、ツールの制作、運用代行、システム開発など、社内各部署やグループ会社と連携しながらあらゆる業務をワンストップでご提供しています。先にお話ししたように、IT系・非IT系どちらも対応可能です。 

吹留：　最近では紙の資料などをデジタルデータ化するスキャン業務や、商品券・金券などの発送業務をお任せいただくことが多いですね。ノンコア業務をすべてお任せいただくことも、プロセスの一部のみを抜粋していただくこともできます。クライアントのご都合で業務を切り分けていただけますよ。 
 
これまでの受注事例
●一般企業
　消費者向け応募キャンペーン事務局、コール業務、書類・画像スキャニング　など
●自治体・官公庁
　地域クーポン発送・問い合わせ事務局、審査事務局　など

BPOサービスの詳細はコーポレートサイトの事業領域ページをご覧ください
事業領域 | 西川コミュニケーションズ株式会社

　
DMなどの印刷から発送までの一連の業務を同敷地内施設で完結できる、NICOのBPO拠点「東海BPOセンター」

コストを削減しつつ業務の質を向上させるBPO

―――BPOのメリットにはどんなものがあるでしょう？
鏡味：　BPOのメリットはさまざまにありますが、代表的なものは以下のとおりです。

• 業務の質の向上
• コスト削減
• 窓口の一本化
• 業務量のコントロール

最大のメリットはやはり業務の質の向上です。先にもお話ししましたが、クライアントのノンコア業務を、それをコア業務とする外部業者に委託することで、業務の質や効率を上げることができます。さらに企業がコア業務にリソースを投入することで、コア業務の専門性を上げていくことにもつながります。

吹留：　この効率化が二つ目のコスト削減にもつながりますね。例えば事務系の仕事なら、何千通もの封書をセットして発送して......という業務を、内部のスタッフが担っているところも多いでしょう。コスト削減といえば内部のスタッフで担うことと捉えられる風潮がありますが、実際は本来の業務ではないものを抱えていることで効率が悪くなっていたり、質が落ちていたりするんです。

もちろん外部委託にも費用はかかりますが、受託する側はその業務に関する専門知識やスキルを持っていますから、より効率のよいやり方を選択できます。結果、もともと内部でかかっていた人件費や設備コスト、固定費、変動費といったさまざまなコストの削減につながるというわけです。

鏡味：　その削減したコストを人材教育や設備投資にまわすことで、より自社の強化につなげていただくこともできます。業務の質と効率を上げつつコストを削減するという、好循環を生み出すことができるのは、BPOの最大のメリットと考えています。

吹留：　それから、窓口が一本化していることもクライアントにとっては大きなメリットとなるでしょう。
例えばコールセンター業務についてはこの会社、事務作業についてはこの会社......とあちこち電話をする必要がありません。特にNICOではIT系も非IT系も横断して受託できますから、より幅広い業務をひとつの窓口で対応します。

鏡味：　最後が業務量のコントロールですね。多すぎる業務量を内部の人員だけで無理に片付けようとすると、長時間労働や休日出勤につながり、労働環境の悪化を招きます。外部に委託することでそのリスクを分散できますし、需要の増減にも柔軟に対応できます。

ニーズ拡大の背景にあるもの

―――需要の高まりを受けて意識的にBPO事業に取り組み始めたということですが、なぜ今、BPOの需要が高まっているのでしょう。
鏡味：　まずひとつは、少子高齢化による人材不足や、働き方改革の影響があります。人手不足の解消方法としてBPOが期待されているんです。

それから、DXの推進も大きな理由ですね。日本の企業はDXが遅れているといわれていますが、グローバルな視点でも、私たちの日常生活レベルでも、今後の社会においてDXの強力な推進は欠かせません。しかし、アナログな業務をデジタルに置き換えていくには、専門的な知識やスキルが必要になってきます。そこでIT系の業務を外部委託するという動きが増えているんです。

吹留：　自治体に関していえば、コロナ禍の影響も大きかったですね。特に2020年に実施された特別定額給付金やワクチンの接種券発送で外部委託のニーズが一気に膨らんだと感じています。

国が政策を決定したら、自治体はすぐに実施することを求められます。しかし内部だけではとても業務が追いつかない。全国的にこのタイミングで自治体からの外部委託が増え、NICOでも増えています。

鏡味：　NICOが意識的にBPOに力を入れはじめたのもそのあたりからですね。それまでもBPOにあたる業務は受託していたのですが、社内の体制を整えてもっと幅広い案件を受託できるようにしていこうとなりました。

吹留：　ただ、とにかくやってみようというけっこう無茶なスタートでしたけど（笑）。

鏡味：　最初はわからないことだらけでしたよね（笑）。BPOの実績が豊富な企業に出向していた従業員がいたものですから、協力しながら手探りで業務フローを設計し......。ひとつひとつ積み重ねてきました。

吹留：　今はある程度スキームができあがり、ビジネスとして回り始めています。それでもまだまだ手探りな部分はありますし、効率の悪いやり方をしている部分もあると思いますけどね。今の形が完成形ではないので、フローの見直しをしながら柔軟な対応をしていきたいです。
 

―――試行錯誤しながらチャレンジしていくという姿勢はNICOらしいですね。今までこのブログに登場いただいた方々からも同じような話を聞いています。
鏡味：　もともとNICOはそうやって成長してきた会社ですからね。祖業は印刷ですが、クライアントからのニーズに対応しようと新たな分野に挑戦してきた結果、AIや3DCG、マーケティングとさまざまな部署およびグループ会社が立ち上がっています。IT系でも非IT系でも受注できるというNICOの強みは、この積み重ねがあってこそです。

吹留：　今現在、私たちが試行錯誤していることも、経験値として社内に蓄積されているはずです。それがまた会社の財産となって、次の事業につながっていくのではないでしょうか。 

クライアントと社会のニーズにお応えする、次世代BPOを目指して

―――BPOを推進する上で、課題に感じていることはありますか。
鏡味：　これはNICOの提案力次第という部分でもあるのですが、クライアントも気づいていないBPOのメリットや可能性をいかに掘り起こしていくかですね。

吹留：　そこは重要ですよね。例えば、NICOでは何十年分もの膨大な紙の資料をスキャニングしてデジタルデータ化するという業務を数多く受託しています。ご相談いただく際は、保管に場所をとって困っているといわれることが多く、ご要望も単純にデジタルデータ化して保管スペースを空けたいというものです。

しかし、デジタルデータなら、紙にはできないことが可能になります。例えば読み取った資料の情報をファイル名につけ、ファイル名で検索できるシステムにするとか。紙面の文字列で検索できるようにすることも可能です。

鏡味：　資料の利便性がぐっと上がりますし、データをマーケティングや分析に活かせるようにもできます。保管場所の省スペース化が目的だったものに、プラスアルファの付加価値を付けられるわけです。しかしこういった展開はご提案するまで意識されない企業も多い。

吹留：　NICOのご提案次第ではあるのですが、そもそも資料の保管場所に余裕がなくて困っているなどのきっかけがなければ、ご相談いただく機会もありませんから。そこをどう働きかけていくのかは、今後の課題ですね。

―――では最後に、今後のBPO事業の展望についてお聞かせください。
鏡味：　まずひとつはDXへの対応です。特に現在はシステムやアプリの活用を重点的に取り組んでいます。

例えばこれはすでに構築が進んでいますが、封書で行ってきた申請や必要書類などのやり取りを、クラウド上で完結できる電子申請のシステムがそれにあたります。
契約や申請・届け出などは手続きが複雑になりがちですし、紙ベースの申請となるとデジタルツールに慣れた方にとっては面倒に感じられたりしますよね。
そういったわかりづらさや面倒をデジタル技術で解決し、より多くの方とよいコミュニケーションを構築していこうという取り組みです。

―――しかし、高齢の方などデジタルツールを使えない方もいらっしゃいますよね。そちらの対応はどうされるんですか。
鏡味：　もちろんアナログのツールがゼロになることはありませんよ。アナログかデジタルか、申請者にとってご都合のいいほうをお選びいただけるようにしています。

効率のよさばかりを求めてデジタル化することは考えていません。紙や電話など旧来の方法にも対応し、その方にとってもっともストレスのない方法でコミュニケーションをとっていけるような仕組みを目指しています。

吹留：　企業もシステムやアプリの利用は考えているでしょうから、そこの対応は必須ですね。

内部の作業にもデジタル技術はどんどん取り入れていきたいです。例えば紙ベースの書類なども本人確認の審査をAIに任せられるようになるかもしれません。またご記入いただいた内容を海外の業者に委託してパンチング※している案件もあるのですが、これもAIの精度が上がればNICO社内でできるようになるでしょう。NICOにはAI開発を行うグループ会社「株式会社soda」がありますから、そちらと連携してAI活用の可能性を探っていけたらと考えています。

※申込書やアンケートの回答など、手書きのアナログデータをデジタル化すること。

―――デジタル技術を取り入れることで、より柔軟な対応が可能になるということですね。
鏡味：　NICOは「伝えることで、社会をよりよく。」という企業メッセージを掲げています。これはNICOが、クライアントの持つ情報をたくさんの人に届けるお手伝いをしていくことで、よりよい社会の実現を目指すという思いが込められた言葉です。

印刷物や電話、メール、SNSなど、コミュニケーションの手段はさまざまにあります。その中で、いま情報を伝えたい相手にはどのようなコミュニケーションが最適なのか。クライアントと社会のニーズを常に考え、最適なコミュニケーションを提供する次世代BPOを構築を目指しています。

吹留：　どんなご相談でも対応できるよう、現場は準備しています。クライアントが何かにお困りであれば、一番に頼っていただける存在になりたいですね。お困りごとのある方はぜひお問い合わせください。